Директор по направлению исследования клиентского опыта
Чем предстоит заниматься
-
Разработка и внедрение долгосрочной стратегии исследований, направленных на улучшение клиентского опыта в области продуктов, продаж, обслуживания и сети
-
Управление командой исследований: продуктовые исследования, CX в продажах и обслуживании, исследования клиентского опыта на сети
-
Предоставление бизнесу конкретных, измеримых рекомендаций по улучшению клиентского опыта на основе аналитики и исследований
-
Управление ключевыми метриками (NPS, CSI, CES) для непрерывного мониторинга и совершенствования клиентского опыта
-
Разработка полного цикла исследовательских процессов: от формирования брифа до презентации результатов, включая выбор методов и инструментов
-
Проведение и координация исследований клиентского поведения, удовлетворенности, лояльности и болевых точек
-
Формирование и управление исследовательским бюджетом, проведение тендерных процедур с агентствами
-
Создание и актуализация CJM (customer journey map) и профилей целевых аудиторий
-
Анализ изменений в потребительских предпочтениях, стиле жизни и ожиданиях клиентов
-
Внедрение современных аналитических инструментов (SQL, Python, Power BI и др.) для повышения эффективности работы с данными
-
Комплексный анализ опросных данных в связке с клиентскими атрибутами и бизнес-метриками
-
Тесное взаимодействие с командами продуктов, продаж и поддержки для реализации действий на основе данных VoC (voice of customer)
Что для этого нужно
-
Опыт в управлении исследованиями клиентского опыта или смежными областями (предпочтительно в телеком или IT)
-
Понимание методологии CX-исследований, владение техниками качественных и количественных методов, знание систем мониторинга (NPS, CSI, MSI)
-
Навыки работы с современными платформами сбора и анализа данных
-
Аналитические навыки: работа с большими массивами информации, уверенное владение SQL, Python, Power BI
-
Опыт ведения проектов полного цикла: от планирования до реализации и оценки результатов
-
Навыки эффективной коммуникации с топ-менеджментом, ИТ и продуктовыми командами
Мы предлагаем
-
Оформление по ТК РФ
-
Справедливая и прозрачная система вознаграждения
-
ДМС со стоматологией
-
Компенсация мобильной связи
-
Программа развития HiPo
-
Программа поддержки сотрудников
-
Активное корпоративное сообщество и насыщенный календарь событий
Дарья Старцева, tg @dasha_marksman, +79255632384, [email protected]