Директор по направлению исследования клиентского опыта

Копировать

Откликнуться на вакансию

Чем предстоит заниматься

Разработка и внедрение долгосрочной стратегии исследований, направленных на улучшение клиентского опыта в области продуктов, продаж, обслуживания и сети
Управление командой исследований: продуктовые исследования, CX в продажах и обслуживании, исследования клиентского опыта на сети
Предоставление бизнесу конкретных, измеримых рекомендаций по улучшению клиентского опыта на основе аналитики и исследований
Управление ключевыми метриками (NPS, CSI, CES) для непрерывного мониторинга и совершенствования клиентского опыта
Разработка полного цикла исследовательских процессов: от формирования брифа до презентации результатов, включая выбор методов и инструментов
Проведение и координация исследований клиентского поведения, удовлетворенности, лояльности и болевых точек
Формирование и управление исследовательским бюджетом, проведение тендерных процедур с агентствами
Создание и актуализация CJM (customer journey map) и профилей целевых аудиторий
Анализ изменений в потребительских предпочтениях, стиле жизни и ожиданиях клиентов
Внедрение современных аналитических инструментов (SQL, Python, Power BI и др.) для повышения эффективности работы с данными
Комплексный анализ опросных данных в связке с клиентскими атрибутами и бизнес-метриками
Тесное взаимодействие с командами продуктов, продаж и поддержки для реализации действий на основе данных VoC (voice of customer)

Что для этого нужно

Опыт в управлении исследованиями клиентского опыта или смежными областями (предпочтительно в телеком или IT)
Понимание методологии CX-исследований, владение техниками качественных и количественных методов, знание систем мониторинга (NPS, CSI, MSI)
Навыки работы с современными платформами сбора и анализа данных
Аналитические навыки: работа с большими массивами информации, уверенное владение SQL, Python, Power BI
Опыт ведения проектов полного цикла: от планирования до реализации и оценки результатов
Навыки эффективной коммуникации с топ-менеджментом, ИТ и продуктовыми командами