24.05.2007
ПРАКТИКУЕТСЯ ЛИ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ? КАКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПРИНОСЯТ "КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАКУПКИ"? |
 |
|
|
Постоянно
Вопросы контроля качества работы с клиентами актуальны для нас. Но тут важно понимать, что консалтинговый бизнес в целом, и рекрутинговый в частности, весьма специфичен. В розничном бизнесе популярна модель "Mystery Shopper", или "Таинственный покупатель". Этот метод позволяет достоверно определить, как продавцы ведут себя с покупателями. Или же в компанию специально нанимается "сотрудник", который изнутри оценивает качество контактов персонала с клиентами. Эти модели подходят для компаний, работающих с частными лицами. А наш клиент - корпоративный. Вот почему система оценки качества у нас многоступенчатая, а один из главных показателей - степень удовлетворенности услугой. Оценить же ее позволяет постоянное взаимодействие с клиентами на уровне менеджеров компании, принимающих решения о найме.
Михаил Торчинский, управляющий партнер компании MarksMan
***
И автоматически, и "вручную"
Мы проводим непрерывный мониторинг качества сервисов, поскольку это совершенно необходимо на рынке с жесткой конкуренцией. Если абонент недоволен услугой, он просто уйдет к другому контент-провайдеру. Сегодня, когда рынок мобильного контента перенасыщен предложениями, поддержание высокого качества продуктов и услуг - непременное условие успешного бизнеса. Поэтому мы одновременно ведем постоянный автоматический контроль качества и тестируем свои сервисы "вручную".
Андрей Дерябин, директор по развитию бизнеса группы компаний Eyeline Communications Inc.
***
На всех уровнях
В компании Nemiroff созданы и внедрены специальные программы, которые позволяют четко контролировать качество работы сервисных подразделений и служб компании с клиентами. Например, сотрудники департамента HR или другие уполномоченные лица с целью проверки обращаются в торговые отделы компании от имени дистрибьютора. Это позволяет им оценить уровень обслуживания наших партнеров специалистами. Регулярно проводятся опросы контрагентов, чтобы выяснить, насколько они удовлетворены уровнем сервиса и четкостью выполнения поставленных задач сотрудниками торговых подразделений. Такие проверки помогают совершенствовать сервис, что очень важно в условиях высококонкурентного российского рынка. Одна из эффективных программ в работе с розницей - "Тайный покупатель". После проведения пробных закупок продавцы, которые рекомендуют приобрести продукцию Nemiroff и при этом убедительно рассказывают о ее преимуществах, получают ценные призы, предусмотренные программой мотивации и поощрения консультантов линейной розницы.
Андрей Никитин, коммерческий директор представительства Nemiroff Холдинга в России
***
Проводим анкетирование
Периодически в магазинах или путем адресной рассылки мы проводим анкетирование покупателей, что позволяет узнать, довольны ли они качеством продукции и ассортиментом, что из новинок хотели бы увидеть на прилавках. Кроме того, на упаковке нашей продукции указаны координаты компании, и покупатели имеют возможность высказать свои замечания и пожелания.
Владимир Воробьев, президент ИД "СОЮЗ"
***
По методике "Mystery Shopping"
Мы регулярно проводим проверку качества обслуживания клиентов в своих отделениях по методике "Mystery Shopping": под видом потенциальных клиентов офисы банка посещают сотрудники отдела маркетинга. Для объективной характеристики работы отделений мы также оцениваем уровень обслуживания в офисах других банков. По результатам оценок выявлено, что качество обслуживания в отделениях Московского кредитного банка в целом такое же, как и в банках-конкурентах. Кроме того, систематические проверки работы отделений позволяют выявлять недостатки в работе офисов банка, оперативно устранять их и таким образом совершенствовать качество обслуживания клиентов.
Рустем Ибрагимов, начальник отдела маркетинга Московского кредитного банка (МКБ)
***
И не только
В условиях жесткой конкурентной борьбы эффективность проведения "контрольной" закупки для повышения качества обслуживания клиентов не вызывает сомнений. Наша компания этому вопросу уделяет огромное внимание. Однако сам по себе факт общения "тайного" покупателя с агентствами и сотрудниками в отрыве от комплексной программы, направленной на повышение качества обслуживания, эффекта не даст. Поэтому в обновленной структуре компании мы разрабатываем комплексную программу повышения лояльности клиента. Эта программа содержит стандарты обслуживания, программы обучения, развития и мотивации (как материальной, так и нематериальной) и, соответственно, мониторинг качества работы различными методами, в том числе и по программе "Таинственный покупатель". Журнал "Бизнес"
|
